מצויינות בשירות - טיפול אפקטיבי בלקוח, מניעה וטיפול בתלונות ובמצבי חוסר שביעות 01/03/2021
קטגוריה:
שיווק, מכירות ושירות
תחום
יום ב,
01/03/2021
מועד הסדנה
במסגרת השיווק המודרני, על מרכיביו השונים, כל לקוח מהווה מרכז עסקי אותו יש לנהל. האלמנטים של שיווק, מכירה, משא ומתן ושירות שלובים זה בזה בצורה אינטגראלית, ומצריכים שליטה מקצועית גבוהה בהיצעי החברה ומוצריה, בד בבד עם רמה גבוהה של people skills. איש השירות מצופה, לפיכך, לבצע שימוש מושכל במשאבים האישיים העומדים לרשותו על מנת לוודא שביעות רצון לקוחות בכדי לקדם מטרות עסקיות של החברה. המושג "שירות" הינו בעל משמעות שונה בכל חברה ובכל סוג של ארגון. כדאי גם לתת את הדעת לכך שלעיתים הלקוח איננו המשתמש הסופי במוצר. חובה להפנים כי היחיד שקובע את הרמה המקצועית ואיכות המענה לצרכים הנו הלקוח. הערכת הלקוח את המוצר או את המענה שקיבל הינה תמיד סובייקטיבית. לעיתים אף נעשית על בסיס חוויה בודדה או אירוע חד פעמי, ולשניהם השפעה נרחבת ומתמשכת. יתרה מזאת, כיום הערכת שירות של חברה ע"י הלקוח, לחיוב או לשלילה, יכולה להתפשט בתוך שעות ספורות בקרב אלפי אנשים.
רקע
לתת למשתתפים כלים לטיפול אפקטיבי בלקוח ולמניעה וטיפול בתלונות ובמצבי חוסר שביעות רצון.
הכלים שילמדו מותאמים לשינויים המאפיינים את שירות הלקוחות בעקבות משבר
הקורונה. הן בצרכי ההווה, והן עם הפנים קדימה ליום שאחרי.
מטרות הסדנה
שירות לקוחות מודרני חייב להתאים את עצמו לתהפוכות עידן הקורונה ב- 4 מישורים:
1. להטמיע במשתתפים יסודות שינוי תפיסתי והבנת המצב הייחודי בו נתון הלקוח
אם בעבר היה מקובל לעיתים להפנות את הלקוח מאדם אחד לשני – על מנת לתת לו
את המענה האופטימלי המהיר ביותר לצרכיו. כיום הפניות מסוג זה נחוות כחולשה
וכחוסר יכולת או רצון להתמקד בלקוח ולמצוא בעבורו פתרון ומענה. היום קיימת
חשיבות גבוהה הרבה יותר לגילויי פרואקטיבי של אמפתיה בין אישית מצד אנשי
השירות, לפני מציאת מענה מהיר ומדויק.
הסבת תפיסת המושג "אחריות"
בשירות מ- responsibility" – מה אומרים ללקוח ל- accountability – מה יעשה
הלקוח בעקבות מה שאומרים לו.
2. לפתח במשתתפים בסיס לגישה סובלנית ונכונות להשקעת זמן, גם מעבר לרווח המיידי
בהבדל משיקולי R.O.I. מיידיים שאיפיינו את העבר, היום כדאי יותר ויותר
להשקיע זמן בלקוח ( Respect, Value, Human approach) כאשר הוא זקוק לסיוע
גם כשהדבר לא בדיוק במסגרת היצעי החברה. ההנחה היא שבמוקדם או במאוחר,
התקופה הקשה תעבור. רוב הלקוחות יזכור בעתיד את היחס שקיבלו.
זו התשתית הבטוחה ביותר לטיפוח "לקוח לכל החיים". תפיסת Client Partnership.
3. להתאמן במיומנויות תקשורת בין אישית מכילה ואמפתית.
כיום, פי כמה יותר מאשר בעבר, הלקוח זקוק ליועץ אמין מאשר למוכר מקצוען.
מה גם שיתכן מאוד שהלקוח ואיש השירות לא נפגשים פנים אל פנים.
4.
להקנות למשתתפים "ארגז כלים" ראשוני לטיפול אפקטיבי במצבי חוסר שביעות
רצון, ובמיוחד ב"לקוח הזועם", בתפישת Trusted Advisor והפיכת התלונה למשוב
חיובי.
מאז השלבים הראשונים של מגפת הקורונה, אנשים נמצאים בתקופה
רגישה ומתוחה. והדבר גורם להם להרגיש ולהתנהג בצורה הרבה יותר "נפיצה" מאשר
בעבר. קונפליקטים עלולים להתעורר גם בגלל סיבות פחותות ערך. לקונפלקטים
אלה יהיו השלכות גם לתקופה שאחרי הקורונה. לפיכך חשוב לנהל אותם בצורה
נכונה.
כדי לספק שירות אפקטיבי המשתתפים ילמדו טכניקות רלוונטיות, כגון:
השפעה ושכנוע ללא סמכות
שימור קשר עם לקוחות
רטוריקה ו- tonality בטלפון
הסדנה הינה אינטראקטיבית ומשלבת הרצאות פרונטאליות בהדגמות, סימולציות ומשחקי תפקידים. יתכנו שינויים והתאמות אד הוק בתמהיל הנושאים בהתאם לחתך האנשים על פי צרכים ותחומי עיסוק ולדינמיקה שתתפתח במהלך הסדנה.