בשוק תחרותי ודינמי , הופכים עובדי החברה ( ספקי השירות ) לכלי חשוב בדרך למימוש מטרותיה העסקיות של החברה. המנהלים והעובדים נדרשים לפתח חשיבה שירותית – שיווקית שונה הכוללת שימוש במדדי איכות השירות . עליהם לתת מענה שירותי אישי לסיפוק צרכי הלקוחות, ולהיות ערים לתרבויות השונות , הבדלי התנהגות והמנטאליות המשפיעים על שביעות רצון לקוחותיהם. הסדנא תספק "ארגז כלים מדדי" לספקי השירות לבחינת איכות השירות הניתנת בפועל
רקע
טיפוח המודעות ל"מצוינות בשירות לקוחות" בחברה .פיתוח מיומנויות מקצועיות מתקדמות ל"שדרוג" איכות השירות.הקניית "מדדי איכות שירות" מתקדמים למצוינות בשירות ללקוח .
מטרות הסדנה
קהל יעד
הקשר בין שירות איכותי למדדים כמותיים "חזון שירות"- חשיבותו , ותפקידו במערך השירות של החברה- תרבות שירות"- וחשיבותה לחברה וללקוחותיה. גיבוש קווי מתאר והפיכת שירות פנים ל"תרבות שירות ללקוח". חשיבותם של מדדים במתן השירות ללקוח . סוגי מדדי איכות השירות – פנים וחוץ . תהליך קביעת המדדים . הטמעת המדדים . תהליך בדיקת יישומיות המדדים .
תחזוקת מדדי איכות שירות הכנת "מדדי שירות" לסוגי לקוחות שונים. טיפול בתלונות טלפונית – והפיכת המתלונן ל"מרוצה" ! תרגול- ביצוע סימולציות שירות בעזרת טלוויזיה במעגל סגור. (CASE STUDY ) – ניתוח אירוע מחיי עובדי החברה. קביעת סטנדרטים של "מצוינות בשירות ללקוח".
"אמנת שירות" – כמדד איכותי כמותי . חשיבותה, ותרומתה ל"מצויינות בשירות ללקוח". מדדי "שימור לקוחות" (CUSTOMER RETANTION" - פיתוח קשרים אישיים ומערכות יחסים עם הלקוחות המבוססים על : 5 מימדי איכות השירות : אמינות, מרכיבים מוחשיים, תגובתיות , מקצועיות , אמפטיה.
הטיפול במדד תלונות לקוחות מדדי תלונות מקובלים . טכניקות לטיפול בלקוחות מתלוננים – הפיכת תלונה מנאחס לנכס שיווקי. כללי התאוששות מכישלונות שירות . "משחק הוגן" בשירות לקוחות ,עבודת צוות שירותית , חקר עובדים , טכניקות הקשבה ו"עיצוב השירות" ללקוח, הפתעת הלקוחות .