הדרכות למנהליםהדרכה ויעוץ בתחום העסקי,הטכנולוגי והלוגיסטי
חייגו עכשיו 03-9044077 שלוחה 112
יצירת קשר
מהי כתיבה שירותית
"כתיבה שירותית?", "מה זה?", שואלים אותי אנשים השומעים לראשונה את הצירוף של כתיבה ושירות. במה שונה "כתיבה שירותית" מכל כתיבה אפקטיבית? מי נדרש דווקא לכתיבה שירותית להבדיל מסתם שימוש בערוץ הכתוב?
כל המאפיינים של כתיבה אפקטיבית מהווים תנאי הכרחי אך לא מספיק כאשר מטרת המסר הנה מתן שירות.
"כתיבה שירותית" הנה מקרה פרטי של כתיבה אפקטיבית. יש בה הכלאה בין מאפייני שירות טוב לבין דרישות ספציפיות שתקשורת בערוץ הכתיבה מציבה.

    

מטרת מאמר זה לסקור את המאפיינים הייחודיים ל"כתיבה שירותית". נסקור תחילה את המאפיינים של שירות אפקטיבי בכלל, ונדגים מהו הביטוי שהמאפיינים הללו מקבלים בכתיבה.
שירות טוב מאופיין בממדים הבאים:
זמינות – ניתן בעיתוי סביר שאינו מצריך המתנה ממושכת ומתסכלת.
בהירות - הוא קל להבנה.
שקיפות - תנאי קבלת שירות שקופים ומובנים לכולם,
רגישות – הוא חף מאיום על ביטחונו של מקבל השירות ועל כבודו העצמי.
פרואקטיביות - הוא מאופיין ברצון לעשות מעבר לציפיותיו של מקבל השירות.
מקצועיות - הוא מספק פתרון הולם לבעיה שעוררה את הצורך בו. על נותן השירות להיות יצירתי ובעל ראייה מחוץ ל"קופסה", מה שיאפשר לו לספק פתרונות הולמים.
הוגנות - מאחר שלרוב נותן שירות אינו חי בוואקום אלא מייצג ארגון, עליו להלך על חבל דק ולשמור בתוך כל אלה גם על האינטרסים של ארגונו מול האינטרסים של מקבל השירות,. הוגנות בשירות מתבטאת בהוגנות כלפי שני הצדדים כאחד.

בין הממדים הנ"ל ארבע הראשונים מתארים את התהליך, את יחסי הגומלין בין נותן השירות ומקבלו. שני הממדים האחרונים מתייחסים לתוכן – לפתרון הבעיה. ממדי התוכן אינם פחות חשובים מהראשונים, הם מייצגים למעשה את לב העניין, אולם גם אם הפתרון נמצא, אך התהליך פוגע ומתסכל נגרם נזק משמעותי לתדמית נותן השירות. ניקח מקרה קיצוני להמחשת נקודה זו. אם תינתן לחולה בחירה, הוא ודאי יעדיף את הרופא המומחה גם אם זה ידוע כגס רוח ובלתי מתחשב, על פני הרופא העדין והמתחשב שאולי אינו יודע לרפא את המחלה. עם זאת, יחס בוטה של רופא עלול לגרום נזק נפשי לחולה ולעתים לחבל בעצם הריפוי.

מה מכל אלה קשור לכתיבה?

המקבילה ל"זמינות" בערוץ הכתיבה היא בחירת עיתוי לתשובה או למכתב היזום על ידנו. משיב המחכה עד שהפריץ או הכלב ימותו עושה "שירות דוב" לפונה. בארגונים רבים חייבים להשיב מיידית תשובה ראשונית ברוח " העניין בטיפול", אולם אין הדבר מצדיק המתנה לא סבירה למענה הענייני ולסילוק הבעיה.

בהירות באה לידי ביטוי בקלות הבנת הנקרא.
הבנת הנקרא תלויה בבהירות הניסוח. זו מושפעת, בין השאר, מהמשלב – משלב מקצועי, משפטי, אקדמי, משלב תקני וכו`. שימוש בז`רגון מקצועי לדוגמה מותירה קוראים רבים המתקשים לקלוט את תוכן המסר לאשורו. לעתים קרובות שמעתי את הטענה כי מסרים נכתבים מלכתחילה בעמימות מכוונת. כוונת ה"משורר" להשאיר דברים סתומים ואולי נתונים לפרשנויות שונות.

ייתכן שלפרשנות שגויה של המסר יש יתרון מפוקפק ברגע הראשון, אך סופה בקונפליקט ובמפח נפש.
בהירות מושפעת מגורמים נוספים כגון: המבנה התחבירי של המשפט, אוצר המילים ומבנה המסר בכללותו.
משפט כמו "כאן מוכרים ארנקים לנשים מעור נחש" מדגים את חשיבותו של סדר המילים במשפט. משפטים מורכבים בעלי כמה חלקים טפלים עלולים לגרום לקורא קושי בייחוס הטפל לחלק הנכון במשפט – מי עשוי מעור נחש – הנשים או הארנקים?. הדבר משבש את משמעות המשפט ויוצר חוסר בהירות וקושי בהבנה.
הבנת הנקרא תלויה בניסוח מדויק, חד משמעי שאינו משתמע לשתי פנים, לא כללי אלא ספציפי. לדוגמה: איזה מהמסרים שירותי יותר? "תקבל את המשלוח תוך זמן קצר" או "תקבל את המשלוח עד ה- [ציון תאריך]. הניסוח השני, הספציפי אינו משאיר מקום לפרשנות, ולכן, לטעמי, הנו שירותי יותר.
כמובן, מבנה הגיוני התומך בתוכן, מבנה במודגש בפתיחה, בסיכום ובמשפטי מעבר תורם רבות לקלות הבנת הנקרא.

שקיפות בכתיבה באה לידי ביטוי בשקיפות מקורות המידע. היא מחייבת את הכותב לציין על מה מתבססים דבריו ולעתים להוסיף מראה מקום. ראיתי לא אחת טקסטים ששילבו בגוף הטקסט מראי מקום מפותלים שהשתרעו על פני שלוש שורות ... (מאפיין מאוד מקורות לחוקים או תיקוני חוק). חילוץ העיקר ממשפטים מסובכים כאלה דורש לעתים מאמץ לא קטן. הלזה ייקרא שקיפות? האם לא עדיף להוריד ציטוטים מסוג זה לתחתית העמוד, ולא לנסות "להרשים" ולבלבל מתוך רצון לשקיפות?
ניסוח משפטים בצורת הסביל כך שעושה הפעולה אינו מובלט, פוגע למעשה בשקיפות. נהוג לחשוב שכתיבה בצורת הסביל הנה, משום מה, מכובדת ורצינית, בעלת אופי אובייקטיבי ומתאימה למסמכים כגון דוחות ומאמרים מדעיים. אכן השימוש בפעלים בצורת הסביל – "הוחלט" במקום "החלטנו", "נשבר" במקום "שברנו" וכו` - ממוקד בפעולה עצמה ולא במחולל הפעולה, אבל דווקא מאפיין זה הופך את הכתיבה בסביל לכתיבה ששקיפותה נמוכה. מי יזם? החליט? ביצע? מי האחראי? – כל אלה שאלות שהתשובה להן תורמת לשקיפות המסר. היא גם מאפשרת לפונה לדעת אל מי לפנות בהמשך.
איני באה להטיף לביטולה של צורת הסביל, אולם בשם השקיפות, במקומות הרלוונטיים מומלץ להשתמש בצורת הפעיל המחייבת את חשיפת הנושא - גורם הפעולה.

הקפדה על דיוק בניסוח ועל שקיפות תורמת להיבט התיעודי של הכתיבה.
יתרונה היחסי של הכתיבה הוא בכך שהיא מתעדת מסרים לעתיד לבוא. ממד הזמן משפיע על "פענוח" המסר הכתוב. דברים שמבינים מכאן ברגע שהדברים קורים, אין מבינים משם, לאחר זמן כשהפרטים מתערפלים או חסרים, והתמונה מטושטשת. ברור אפוא שבהירות ושקיפות חייבות להיות מקסימליות, אם ברצוננו שהתיעוד הכתוב ישקף את הדברים כהווייתם גם לאחר זמן.

רגישות קשורה ביכולתו של נותן השירות להיות רגיש לצורכי הלקוח ואמפטי לתחושות העולות מן המסר.
כיצד באה רגישות לידי ביטוי בכתיבה? הדבר מתבטא בניסוח, במבנה ואולי יותר מכל בתכנים.
ניסוח רגיש הנו ניסוח הממוקד בפונה, ב"אתה" ולא ב"אני" בכותב. לדוגמה: "במענה לפנייתך" (גוף שני) במקום "הננו להודיעך" (גוף ראשון). שימוש בלשון בקשה "אנא" במקום בלשון ציווי "נא" הנו ניסוח רגיש.
ניסוח רגיש ממעט במשפטי שלילה ומרבה במשפטי חיווי. עדיף "כן, אבל.." על "לא ניתן, איננו יכולים ..." וכו`.
רגישות מתבטאת בכך שהפונה יודע שקראנו בעיון את מכתבו מתוך כך שאנו מתייחסים לנקודות שהעלה כסדרן ואף מצטטים את דבריו.
גם המבנה מבטא רגישות.
מבנה משמעותו רצף – מה אומרים תחילה ומה מאוחר יותר. כשבפינו תשובה שלילית האם נמקם אותה בפתח דברינו? ניתן לרכך את הסירוב, אם המסר יתחיל בהסבר המוביל למסקנה שהיא התשובה השלילית. לעומת זאת, אם בשורות טובות בפינו, מה ישמח יותר מ"כן" במשפט הפתיחה?
מבחינת התכנים, רגישות מתבטאת בהבנת צורכי הפונה, בהתייחסות לרגשותיו או למצוקותיו גם אם אין למשיב פתרון הולם לאותן מצוקות. רגישות מתבטאת בהתנצלות, גם אם מדובר רק בגרימת צער ולא נזק ממשי... . ואם בהתנצלות עסקינן, יפה שנתחיל בה בראש דברינו במקום לפטור עצמנו במשפט שנכתב כלאחר יד בסוף המסר.

פרואקטיביות מתבטאת בתשובות שאינן נוהליות גרידא, אלא בניסיון כן לפתור, להציע חלופות – בקיצור לעזור. זוהי אדיבות אמתית ולא אדיבות מזויפת מן השפה ולחוץ.

מקצועיות כמו בשירות פנים אל פנים גם בכתב, לנותן השירות המקצועי כלים לפתרון הבעיה. יש להדגיש כי כדי לפתור בעיה חייבים להיות רגישים ולאבחן נכוחה את הצורך האמתי של הפונה.

לסיכום,
ראינו כיצד ניתן לתרגם מאפיינים כלליים של שירות טוב לכתיבה שירותית. כמו בשירות בכלל גם בכתיבה פן הקשור ביחסים ופן הקשור במשימה – בפתרון הבעיה.
כל מרכיבי הכתיבה – בחירת המילים, התחביר, הפיסוק, מבנה המסר, וכן תוכן המסר יוצרים יחדיו כתיבה שירותית, כתיבה התורמת לקשר בין אנשים.
ולשאלה מי נדרש לכתיבה שירותית דווקא?
כולנו! – אלה המתכתבים עם לקוחות חיצוניים ולא פחות מכך כאשר מדובר בשירות פנים ארגוני בין עמיתים המקיימים יחסי ספק לקוח.
ובנימה פילוסופית משהו – השילוב בין ה"מה" וה"איך" אמור למעשה להיות נר לרגלי כולנו.
© כל הזכויות שמורות לד"ר רחל המאירי

 |  ראשי |  אודות  |  הדרכה  |  ייעוץ ושירותים  |  English  |  יצירת קשר  |  טכנולוגיה  |  שיווק, מכירות ושירות  |  רכש, לוגיסטיקה, תפעול  |  חיפוש מידע באינטרנט  |  מיומנויות ניהול  |  ניהול פיננסי  |  היבטים משפטיים  |  ניהול עסקים בינלאומיים  |  קישורים  |  Privacy  |  מפת אתר  |  הוספה למועדפים  | 
A2B-הדרכה וייעוץ בתחום העסקי, הטכנולוגי והלוגיסטי- www.a2business.co.il © כל הזכויות שמורות
A2B כתובת: המועצה האזורית דרום השרון , ת.ד 347 נווה ירק טלפון: 03-9044077 שלוחה 112 פקס: 03-9044233
  בניית אתרים לעסקים   אינטרדיל