בשוק תחרותי ודינמי, כשוק הישראלי , הופכים עובדי החברה ספקי השירות לכלי חשוב בדרך למימוש מטרותיה העסקיות של החברה. העובדים נדרשים לפתח חשיבה שירותית – שיווקית שונה. עליהם לתת מענה שירותי אישי לסיפוק צרכי הלקוחות, ולהיות ערים לתרבויות השונות , הבדלי התנהגות והמנטאליות המשפיעים על שביעות רצון לקוחותיהם. הסדנא תספק "ארגז כלים" לספקי השירות להפוך כל "מגע" עם הלקוחות ל"חווית שירות- W.O.W " ולאמצעי לקידום סל מוצרי החברה ושירותיה .
רקע
1. טיפוח המודעות ל"מצוינות בשירות לקוחות" בחברה .
2. פיתוח מיומנויות מקצועיות מתקדמות ל"שדרוג" איכות השירות.
3. הקניית "ארגז כלי שירות" מתקדמים לטיפול בטיפוסי לקוחות שונים.
מטרות הסדנה
מנהלי שירות, מנהלי שיווק, מנהלי קשרי לקוחות, מנהלים המעוניינים להכיר את עולם השירות, השימור וקשרי הלקוחות לצורך שיפור ויישום בארגון.
קהל יעד
שירות איכותי מהו? · "חזון שירות"- חשיבותו , ותפקידו במערך השירות של החברה- · תרבות שירות"- וחשיבותה לחברה וללקוחותיה. · גיבוש קווי מתאר והפיכת שירות פנים ל"תרבות שירות ללקוח". · "שירות פנים אל פנים" – הכנת התשתית השירותית, הכנת עזרים · מתאימים, שילוט וחניה ברורים ונוחים , זמני קבלה והמתנה לשירות. · השירות הטלפוני – דרכי קבלת שיחה, אופן המענה השירותי.
תחזוקת שירות · הכנת "תסריטי שירות" לסוגי לקוחות שונים. · טיפול בתלונות טלפונית – והפיכת המתלונן ל"מרוצה" ! · (CASE STUDY ) – ניתוח אירוע בנושא שירות · קביעת סטנדרטים של "מצוינות בשירות ללקוח".
"אמנת שירות" · חשיבותה, ותרומתה ל"מצויינות בשירות ללקוח". · אסטרטגיית "שימור לקוחות" CUSTOMER RETANTION" ". · פיתוח קשרים אישיים ומערכות יחסים עם הלקוחות המבוססים על : · 5 מימדי איכות השירות : אמינות, מרכיבים מוחשיים, תגובתיות , · מקצועיות , אמפטיה.
תלונות לקוחות · סוגי מתלוננים , הסיבות לתלונות , מגמות, כיווני פעולה , · טכניקות לטיפול בלקוחות מתלוננים – הפיכת תלונה מנאחס לנכס שיווקי. · כללי התאוששות מכישלונות שירות . · "משחק הוגן" בשירות לקוחות ,עבודת צוות שירותית , חקר עובדים , · טכניקות הקשבה ו"עיצוב השירות" ללקוח, הפתעת הלק