המודל המוצג בסדנה, מבוסס על ניסיון רב בשנים ומראה שלא רק שניתן להיערך לטיפול יעיל בתלונות של לקוחות, אלא שניתן להפוך אותן לאתגר, והזדמנות למינוף שיווקי עבור החברה - בעלות כמעט אפסית- "מנאחס לנכס". אחת התופעות הנפוצות ביותר כיום בשוק הישראלי הינה תופעת המתלוננים, אשר בניסיונות חוזרים ונשנים עלולים "להתיש" את אנשי השרות ואת הנהלת החברה . ובדרך, מאיימים בתביעות משפטיות מנופחות ותובעים פיצויים כספיים – ללא פרופורציה לסוג התלונה . אולם אין לשכוח גם שתלונות הלקוחות הינה תופעה אנושית יומיומית צפויה מראש לאור פעילות מטעה ולא נכונה של החברה . תלונות על פי טבען הן ביטוי למורת רוח ובהעדר גישה נכונה לטיפול בהן, הן גורמות לנזקי שחיקה בקרב עובדי החברה וסכנה חמורה למוניטין שלה .
רקע
o הקנית מושגי התייחסות חדשים לסוג התלונות ואופיין . o הבנת יסודות התלונה ומאפייניה. o לימוד סוגים שונים של תלונות והכרת סוגים שונים של מתלוננים. o לימוד שיטה לטיפול בתלונות לסוגיהן והפיכתן מ"נאחס לנכס " .
מטרות הסדנה
מנהלים ואנשי שירות לקוחות.
קהל יעד
o איכות השירות ושביעות רצון לקוחות o מימדי שביעות רצון הלקוחות o מרכיבי איכות השירות o מאפייני הצרכן הישראלי- סקר מיוחד o הגדרת מושגים: כשל שירותי והתאוששות o מבנה וחשיבות סוג התלונות o סוגי מתלוננים ודפוסי תלונות . o אופן הגישה לטיפול בתלונות o תהליך הטיפול הארגוני- והחזרה ללקוח . o טיפול בלקוחות מאתגרים במיוחד . o היערכות נכונה למפגשי מתלוננים – טלפוניים , פנים אל פנים , מיילים ,SMS o "סגירת מעגל התלונה" o הפיכת התלונה "מנאחס לנכס" – כמנוף שיווקי- עסקי .