הדרכות למנהליםהדרכה ויעוץ בתחום העסקי,הטכנולוגי והלוגיסטי
חייגו עכשיו 03-9044077 שלוחה 112
יצירת קשר
אמנות הטיפול בתלונות 02/12/2015
קטגוריה: שיווק, מכירות ושירות
מיומנויות ניהול
תחום
 
יום ד,  02/12/2015 מועד הסדנה
 
המודל המוצג בסדנה, מבוסס על ניסיון רב בשנים ומראה שלא רק שניתן להיערך לטיפול יעיל בתלונות של לקוחות, אלא שניתן להפוך אותן לאתגר, והזדמנות למינוף שיווקי עבור החברה - בעלות כמעט אפסית- "מנאחס לנכס".
אחת התופעות הנפוצות ביותר כיום בשוק הישראלי הינה תופעת המתלוננים, אשר בניסיונות חוזרים ונשנים עלולים "להתיש" את אנשי השרות ואת הנהלת החברה . ובדרך, מאיימים בתביעות משפטיות מנופחות ותובעים פיצויים כספיים – ללא פרופורציה לסוג התלונה . אולם אין לשכוח גם שתלונות הלקוחות הינה תופעה אנושית יומיומית צפויה מראש לאור פעילות מטעה ולא נכונה של החברה . תלונות על פי טבען הן ביטוי למורת רוח ובהעדר גישה נכונה לטיפול בהן, הן גורמות לנזקי שחיקה בקרב עובדי החברה וסכנה חמורה למוניטין שלה .
רקע
 
o הקנית מושגי התייחסות חדשים לסוג התלונות ואופיין .
o הבנת יסודות התלונה ומאפייניה.
o לימוד סוגים שונים של תלונות והכרת סוגים שונים של מתלוננים.
o לימוד שיטה לטיפול בתלונות לסוגיהן והפיכתן מ"נאחס לנכס " .
מטרות הסדנה
 
מנהלים ואנשי שירות לקוחות. קהל יעד
 
o איכות השירות ושביעות רצון לקוחות
o מימדי שביעות רצון הלקוחות
o מרכיבי איכות השירות
o מאפייני הצרכן הישראלי- סקר מיוחד
o הגדרת מושגים: כשל שירותי והתאוששות
o מבנה וחשיבות סוג התלונות
o סוגי מתלוננים ודפוסי תלונות .
o אופן הגישה לטיפול בתלונות
o תהליך הטיפול הארגוני- והחזרה ללקוח .
o טיפול בלקוחות מאתגרים במיוחד .
o היערכות נכונה למפגשי מתלוננים – טלפוניים , פנים אל פנים , מיילים ,SMS
o "סגירת מעגל התלונה"
o הפיכת התלונה "מנאחס לנכס" – כמנוף שיווקי- עסקי .
נושאי הסדנה
 
סדנה בת יום בהיקף 8 שעות לימוד. היקף הסדנה
 
 לקבלת פרטים לחץ כאן לפרטים

    

 |  ראשי |  אודות  |  הדרכה  |  ייעוץ ושירותים  |  English  |  יצירת קשר  |  טכנולוגיה  |  שיווק, מכירות ושירות  |  רכש, לוגיסטיקה, תפעול  |  חיפוש מידע באינטרנט  |  מיומנויות ניהול  |  ניהול פיננסי  |  היבטים משפטיים  |  ניהול עסקים בינלאומיים  |  קישורים  |  Privacy  |  מפת אתר  |  הוספה למועדפים  | 
A2B-הדרכה וייעוץ בתחום העסקי, הטכנולוגי והלוגיסטי- www.a2business.co.il © כל הזכויות שמורות
A2B כתובת: המועצה האזורית דרום השרון , ת.ד 347 נווה ירק טלפון: 03-9044077 שלוחה 112 פקס: 03-9044233
  בניית אתרים לעסקים   אינטרדיל