•מסגרת השיווק המודרני, מטרות המכירה לטווח הרחוק עולות בהרבה על השגת יעדים מיידיים.
•מכירה נכונה וממוקדת לקוח, ושירות איכותי בהמשך, מיועדים לבניית תשתית ארוכת טווח של מערכת יחסים עסקית והוגנת.
•הגישה לאורה מתנהלים המכירה והשירות, קובעת תחילתו של תהליך שימור נאמנות לקוח.
•אנשי מכירות ושירות רבים מתמקדים במשיכת לקוחות חדשים ומזניחים במידה ניכרת את הלקוחות ה"בטוחים", כמעט עד כדי גישה של "מובן מאליו".
•זוהי לרוב בדיוק הנישה הבשלה ביותר לכניסת החברה המתחרה.
•טיפול נכון בלקוח משמר ומחזק מערכת יחסים של נאמנות ארוכת טווח – "לקוח לכל החיים".
•שימור לקוח היא הדרך האפקטיבית ביותר להיתפס בתודעת הלקוח כשותף להצלחתו – Client Partner .
•שימור לקוחות היא תורה הנלמדת.
•מצוינות בתחזוקת לקוח ניתנת להטמעה לרמת הרגל והתנהלות יומיומית.
•רמת ההדרכה מותאמת לאנשי מכירות מנוסים וותיקים
רקע
הקניית ידע לשימור לקוחות לצורך תחזוקת לקוח, ליחסים של נאמנות ארוכת טווח.
•"יישור קו" עם המשתתפים בעקרונות עבודה עם לקוחות•תחזוקת לקוח כערך מוביל, ועקרונות ניהול עצמי אפקטיבי•גישה פרואקטיבית בהתנהלות אישית מול לקוח•נציג החברה כ- accountable לתוצאות•תהליך שכנוע לקוחות – פעילות באזור נוחות (comfort zone)•טיפוסי לקוחות ו – pre-targeting •מודל AIDA
•10 התפרים בין מכירה לשירות.
•מיפוי אינטרסים מניעים – גלויים וסמויים.
•הצגת היצעי החברה ופתרונות ללקוח – בניית תכונות, יתרונות, גיבוי ותועלות.
•sell in בשילוב עם sell out , ומעקב בתהליך שימור הלקוח •קשר בין אישי
•חשבונות בנק רגשי בשירות: E.B.A.
•תקשורת אסרטיבית אפקטיבית עם לקוח – "היגיינה" תקשורתית.
•להבין ולהיות מובן•אלמנטים אל מילוליים בעבודה עם לקוח•הפער בין גירוי לתגובה.
•טיפול בתלונות ובבעיות כמנוף לשיקום הקשר.
•גישות ומיומנויות להסכמה ולסירוב
•וידוא שביעות רצון לקוחות•עקרונות בקונספט הנאמנות•אלמנטים בשביעות רצון לקוח
•טיפוח נאמנות לקוח באמצעות בניית לקוחות ארוכי טווח•תחזוקת הקשר עם הלקוח ושימורו.