מוקד השירות קיים אמנם על מנת לטפל בתלונות, לפתור בעיות, למכור או להרחיב את סל ההיצע ללקוח, וכל אלו הינם יעדים חשובים ביותר. אבל תכלית קיומו של המוקד, הינה לנהל את הלקוח תוך שימוש במגוון כלים ופעילויות. לפיכך, צריך להפנים גישה בה כל לקוח מהווה עבור העובד במוקד השירות "מרכז עסקי" חשוב ומניב, שדורש טיפול ותחזוקה מתמידים.
מכל הבחינות, שימור לקוח מהווה תמיד השקעה משתלמת יותר מאשר מציאת לקוחות חדשים. מוקד השירות הינו המקום האופטימאלי בכדי לעשות זאת.
רקע
הסדנה תתמקד בטיפוחו של המרכיב האנושי במוקד השירות, בהשבחתו ובהפנמת הגישה של ניהול לקוחות.
מטרות הסדנה
מנהלים בעלי אחריות תפעולית/ניהולית ישירה או עקיפה לניהול המוקד, המעוניינים בשיפור תפוקות המוקד ובייעול תהליכי בקרת הביצועים,מנהלים בארגונים המעוניינים להקים מוקד שירות לקוחות ולאנשי מוקד שירות.
קהל יעד
עקרון מיקוד בלקוח לעומת מיקוד במוצר. ? מדידת ביצועים בשירות – בניית "לוח ביצועים" ? גישה פרואקטיבית בשירות ? התנהגויות חיוניות בשירות ? R.V.H ( Respect, Value, Human approach) ? טיפוסי לקוחות ? שלבים בדיאלוג שירות במוקד ? מיומנויות הקשבה פעילה ? ניטור ואבחון לקוח ? תקשורת בין אישית ? תקשורת על פי סגנונות. ? תדמית ותקשורת אל מילולית יסודות N.L.P. בשירות ? קריאת איתותי לקוח – הצפת צרכים ? מיומנויות ניהול הלקוח ? מרכיבי E.B.A. בשירות ? עקרון "הבטחות חסר וקיום יתר" ? בחירה מודרכת ? הובלת הלקוח ? פתרונות מחוייטים ללקוח ? מיומנויות סגירה מחייבת ? וידוא שביעות רצון. ? הפיכת מצבי חוסר שביעות רצון למנוף לקידום פעילות ? הלקוח כשגריר חיובי