השימוש הנרחב באינטרנט ובדואר האלקטרוני מביא לכך שהערכת שירות של חברה ע"י הלקוח, לחיוב או לשלילה, יכולה להתפשט בתוך שעות ספורות בקרב אלפי אנשים. מעבר לטיפול אפקטיבי בלקוח עצמו, מטרת השירות היא גם להפוך אותו ל"שגריר" הארגון בקהילת הלקוחות הרלוונטית. מרכיב אחד משותף לכל הארגונים והחברות: היחיד שקובע את רמת השירות הינו הלקוח. הערכת השירות הינה תמיד סובייקטיבית, לעיתים קרובות נעשית על בסיס חוויה בודדת או אירוע חד פעמי ולשניהם השפעה נרחבת ומתמשכת. המושג "שירות" הינו בעל משמעות שונה בכל חברה ובכל סוג של ארגון. לעיתים קרובות הוא פועל יוצא של חזון הארגון ושל התרבות הארגונית בה הוא מתנהל. ככל מצוינות, גם מצוינות בשירות הוא עניין של הרגל. הקניית מיומנויות מתאימות, הבנת חשיבותן והחדרתן לחזון הארגון הינה גורם חשוב ביותר בהצלחה העסקית
רקע
להקנות הבנה בתחום השירות ורכיביו.
לשפר את הכלים לשרות פנים ארגוני
לשפר את הכלים לשירות חוץ ארגוני פנים אל פנים ובטלפון.
למקד גישה אישית של המשתתפים כ - client partners
להקנות למשתתפים מיומנויות בתחום יחסי אנוש פנים וחוץ ארגוניים.
מטרות הסדנה
· שירות פנים ארגוני וחוץ ארגוני- בארגון ומול גופים חיצוניים · שימוש אפקטיבי ברבדים תת מודעים: שפת גוף ומיומנויות N.L.P · תקשורת בין אישית אסרטיבית ואמפתית · מיומנויות השפעה ושכנוע בסמכות מוגבלת · שירות בפנייה יזומה · שירות פנים וחוץ ארגוני עפ"י טיפוסי אישיות · טיפוח שביעות רצון לקוחות · תדמית ושירות- יסודות התקשורת האמפתית · מרכיבי שירות אפקטיבי · שירות בטלפון- כלים, שיטות ותגובות · שירות פנים אל פנים- תיאום גישה לסגנון · מיומנויות איתור צרכים · חשבונות בנק רגשי בשירות: E.B.A · להיתפס בתודעת הלקוח כ- trusted advisor · ניטור וטיפול בהתנגדויות · מניעה ונטרול תלונות ובעיות (הלקוח הזועם) · וידוא ושימור שביעות רצון לקוחות · טיפוח נאמנות לקוח באמצעות שירות- לקוחות ארוכי טווח · בניית הלקוח כשגריר · פרואקטיביות בין גירוי לתגובה · גישות ומיומנויות להסכמה ולסירוב