בשוק תחרותי ודינמי , הופכים עובדי החברה ( ספקי השירות ) לכלי חשוב בדרך למימוש מטרותיה העסקיות של החברה. המנהלים והעובדים נדרשים לפתח חשיבה שירותית – שיווקית שונה הכוללת שימוש במדדי איכות השירות . עליהם לתת מענה שירותי אישי לסיפוק צרכי הלקוחות, ולהיות ערים לתרבויות השונות , הבדלי התנהגות והמנטאליות המשפיעים על שביעות רצון לקוחותיהם.
הסדנה תספק "ארגז כלים מדדי " לספקי השירות לבחינת איכות השירות הניתנת בפועל .
רקע
1.הקניית "מדדי איכות שירות" מתקדמים למצוינות בשירות ללקוח
2.טיפוח המודעות ל"מצוינות בשירות לקוחות" בחברה .
3.פיתוח מיומנויות מקצועיות מתקדמות ל"שדרוג" איכות השירות.
מטרות הסדנה
מנהלים ואנשי שירות.
קהל יעד
הקשר בין שירות איכותי למדדים כמותיים
"חזון שירות"- חשיבותו , ותפקידו במערך השירות של החברה-
תרבות שירות"- וחשיבותה לחברה וללקוחותיה.
גיבוש קווי מתאר והפיכת שירות פנים ל"תרבות שירות ללקוח".
חשיבותם של מדדים במתן השירות ללקוח .
סוגי מדדי איכות השירות – פנים וחוץ .
תהליך קביעת המדדים .
הטמעת המדדים .
תהליך בדיקת יישומיות המדדים .
תחזוקת מדדי איכות שירות
הכנת "מדדי שירות" לסוגי לקוחות שונים.
טיפול בתלונות טלפונית – והפיכת המתלונן ל"מרוצה" !
תרגול- ביצוע סימולציות שירות בעזרת טלוויזיה במעגל סגור.
(CASE STUDY ) – ניתוח אירוע מחיי עובדי החברה.
קביעת סטנדרטים של "מצוינות בשירות ללקוח".
"אמנת שירות" – כמדד איכותי כמותי .
חשיבותה, ותרומתה ל"מצויינות בשירות ללקוח".
מדדי "שימור לקוחות" (CUSTOMER RETANTION" -
פיתוח קשרים אישיים ומערכות יחסים עם הלקוחות המבוססים על :
5 מימדי איכות השירות : אמינות, מרכיבים מוחשיים, תגובתיות , מקצועיות , אמפטיה.
הטיפול במדד תלונות לקוחות
מדדי תלונות מקובלים .
טכניקות לטיפול בלקוחות מתלוננים – הפיכת תלונה מנאחס לנכס שיווקי.
כללי התאוששות מכישלונות שירות .
"משחק הוגן" בשירות לקוחות ,עבודת צוות שירותית , חקר עובדים ,
טכניקות הקשבה ו"עיצוב השירות" ללקוח, הפתעת הלקוחות .