הדרכות למנהליםהדרכה ויעוץ בתחום העסקי,הטכנולוגי והלוגיסטי
חייגו עכשיו 09-7409511
יצירת קשר
מדדי איכות במתן שירות
קטגוריה: שיווק, מכירות ושירות
תחום
 
  מועד הסדנה
 
בשוק תחרותי ודינמי , הופכים עובדי החברה ( ספקי השירות ) לכלי חשוב בדרך למימוש מטרותיה העסקיות של החברה. המנהלים והעובדים נדרשים לפתח חשיבה שירותית – שיווקית שונה הכוללת שימוש במדדי איכות השירות . עליהם לתת מענה שירותי אישי לסיפוק צרכי הלקוחות, ולהיות ערים לתרבויות השונות , הבדלי התנהגות והמנטאליות המשפיעים על שביעות רצון לקוחותיהם.
הסדנה תספק "ארגז כלים מדדי " לספקי השירות לבחינת איכות השירות הניתנת בפועל .
רקע
 
1.הקניית "מדדי איכות שירות" מתקדמים למצוינות בשירות ללקוח
2.טיפוח המודעות ל"מצוינות בשירות לקוחות" בחברה .
3.פיתוח מיומנויות מקצועיות מתקדמות ל"שדרוג" איכות השירות.
מטרות הסדנה
 
מנהלים ואנשי שירות. קהל יעד
 
הקשר בין שירות איכותי למדדים כמותיים
"חזון שירות"- חשיבותו , ותפקידו במערך השירות של החברה-
תרבות שירות"- וחשיבותה לחברה וללקוחותיה.
גיבוש קווי מתאר והפיכת שירות פנים ל"תרבות שירות ללקוח".
חשיבותם של מדדים במתן השירות ללקוח .
סוגי מדדי איכות השירות – פנים וחוץ .
תהליך קביעת המדדים .
הטמעת המדדים .
תהליך בדיקת יישומיות המדדים .

תחזוקת מדדי איכות שירות
הכנת "מדדי שירות" לסוגי לקוחות שונים.
טיפול בתלונות טלפונית – והפיכת המתלונן ל"מרוצה" !
תרגול- ביצוע סימולציות שירות בעזרת טלוויזיה במעגל סגור.
(CASE STUDY ) – ניתוח אירוע מחיי עובדי החברה.
קביעת סטנדרטים של "מצוינות בשירות ללקוח".

"אמנת שירות" – כמדד איכותי כמותי .
חשיבותה, ותרומתה ל"מצויינות בשירות ללקוח".
מדדי "שימור לקוחות" (CUSTOMER RETANTION" -
פיתוח קשרים אישיים ומערכות יחסים עם הלקוחות המבוססים על :
5 מימדי איכות השירות : אמינות, מרכיבים מוחשיים, תגובתיות , מקצועיות , אמפטיה.

הטיפול במדד תלונות לקוחות
מדדי תלונות מקובלים .
טכניקות לטיפול בלקוחות מתלוננים – הפיכת תלונה מנאחס לנכס שיווקי.
כללי התאוששות מכישלונות שירות .
"משחק הוגן" בשירות לקוחות ,עבודת צוות שירותית , חקר עובדים ,
טכניקות הקשבה ו"עיצוב השירות" ללקוח, הפתעת הלקוחות .
נושאי הסדנה
 
סדנה בת יום בהיקף 8 שעות לימוד. היקף הסדנה
 
 לקבלת פרטים לחץ כאן לפרטים

    

 |  ראשי |  אודות  |  הדרכה  |  ייעוץ ושירותים  |  English  |  יצירת קשר  |  טכנולוגיה  |  שיווק, מכירות ושירות  |  רכש, לוגיסטיקה, תפעול  |  חיפוש מידע באינטרנט  |  מיומנויות ניהול  |  ניהול פיננסי  |  היבטים משפטיים  |  ניהול עסקים בינלאומיים  |  קישורים  |  Privacy  |  מפת אתר  |  הוספה למועדפים  | 
A2B-הדרכה וייעוץ בתחום העסקי, הטכנולוגי והלוגיסטי- www.a2business.co.il © כל הזכויות שמורות
A2B כתובת: ת.ד 347 נווה ירק 4994500 טלפון: 09-97409511, 09-97409500, 09-97409510 פקס: 09-7400178
  בניית אתרים לעסקים   אינטרדיל