במהלך השירות, קורה לא אחת, שנוצרת אצל הלקוח הפנימי או החיצוני התנגדות או תלונה כלפי הארגון, או כלפי השירות שהוצע/ניתן. בסדנה זו ינתנו כלים וטכניקות אפקטיביות להשבת אמון הלקוח ולחזרתו למצב של מקבל שרות מרוצה.
רקע
בסדנה זו ינתנו כלים וטכניקות אפקטיביות להשבת אמון הלקוח ולחזרתו למצב של מקבל שרות מרוצה.
מטרות הסדנה
מנהלים ואנשי שירות לקוחות, וכל העוסקים במתן שירות ובקשר עם הלקוח.
קהל יעד
•הסיבות להופעת התנגדויות ותלונות.
•טכניקות מובילות לטיפול בתלונות ובהתנגדויות: הכרה ותירגול.
•"חדר כושר": טיפול בתלונות של בעלי התנהגות מאתגרת (מתנשא, אגרסיבי, סחטן, וכדומה).
•כלים לטפול בהתנגדויות פנימיות הבולמות את עוצמת פעילותינו.(אני לא בנוי ל..., אין לי דבור/ כימיה אתו וכדומה).
•דגשים ביחס למצבים בהם אנו נמצאים בנחיתות/ אנו תלויים בלקוח.
•"ספת הפסיכולוג": כלים להכרת הפרופיל של מקבל השרות ושימוש מושכל בו לצורך מתן פתרון הולם.
•יציאה ממבוי סתום/ דיון מעגלי (=טחינת מים).
•פענוח ושידור מסרים מתחום "שפת הגוף" והקול בתהליכי טפול בתלונות שרות פרונטלי וטלפוני.
•ניהול מו"מ שרותי מול "אנשים מאתגרים/ קשים".